Для повышения эффективности обслуживания и взаимодействия с
потребителями электроэнергии был организован и проведен психологический
тренинг по клиентоориентированности для сотрудников отдела
взаимодействия с клиентами, пунктов работы с потребителями филиала МРСК
Северного Кавказа – «Каббалкэнерго», а также филиала «Ингушэнерго» и АО
«Ингушэнерго».
Для повышения эффективности обслуживания и взаимодействия с потребителями электроэнергии был организован и проведен психологический тренинг по клиентоориентированности для сотрудников отдела взаимодействия с клиентами, пунктов работы с потребителями филиала МРСК Северного Кавказа – «Каббалкэнерго», а также филиала «Ингушэнерго» и АО «Ингушэнерго».
Занятия на базе учебного класса «Каббалкэнерго» в Нальчике провели преподаватели Учебного комбината г. Ессентуки с учетом условий работы специалистов электросетевых компаний, непосредственно отвечающих за работу с клиентами.
«Главный принцип политики клиентоориентированности – обслужить клиента так, как вы хотели бы, чтобы обслужили вас, - с таких слов начала занятие психолог - автор тренинга Юлия Лиханова. - Ведь каждый хочет, чтобы его обслуживали быстро и вежливо. Для этого все процессы взаимодействия должны быть понятны, удобны и прозрачны».
Круг потребителей, которых обслуживают региональные энергокомпании, достаточно широк: от сельских и городских жителей до крупных компаний, представителей малого и среднего бизнеса. В этой связи энергетики должны не только способствовать решению вопросов, но и сделать этот процесс максимально результативным и комфортным. От поведения сотрудников, которые должны быть компетентны, грамотно владеть документацией, инструкциями, использовать «золотые» правила клиентоориентированности, зависят деловая репутация, имидж компании. Необходимо быть позитивными, неравнодушными, энергичными, общительными, честными и, разумеется, компетентными.
В идеале работник, ориентированный на клиента, – это человек, который сам получает удовольствие от того, что оказывает помощь. Важно в принципе любить людей, уметь прощать слабости, с пониманием относиться к капризам, быть неконфликтным, добродушным человеком и, конечно, стрессоустойчивым.
В ходе тренинга преподаватели разобрали главные принципы организации, ориентированной на клиента: потребитель – главный человек компании, и если энергетики не позаботятся о своих клиентах, то о них позаботятся конкуренты. И даже в отсутствие таковых последуют жалобы в разные инстанции, результатом чего станет плохой имидж.
Много времени на тренинге было уделено «трудным» потребителям. Преподаватели отвечали на вопросы, откуда они берутся, что делать и как работать. Юлия Лиханова дала массу полезных советов по эффективным приемам работы с «трудными» клиентами, опираясь на профессиональное поведение специалиста электросетевой компании в ходе общения с потребителем услуг, оформления документации. Был досконально разобран комплекс действий - что необходимо делать, а что запрещено.
«Критериями оценки действий персонала послужат удовлетворенность потребителя полученной информацией и отношением к нему, оперативность и грамотность предоставления информации и оформления документации», - резюмировала Юлия Лиханова.
По мнению начальника отдела взаимодействия с клиентами филиала «Каббалкэнерго» Ирины Хавпачевой, в целом мероприятие оказалось весьма полезным для участников, которые наверняка на практике применят полученные знания из сферы психологии, приемы работы в обслуживании потребителей. И это будет способствовать обеспечению максимальной эффективности при взаимодействии сотрудников и клиентов.
«В настоящее время обслуживание потребителей нашей компанией, которая не только развивает энергокомплекс и повышает квалификацию сотрудников, но и проводит клиентоориентированную политику, осуществляется в очной, заочной и интерактивной формах, - говорит Ирина Хавпачева. - Также осуществляется взаимодействие во время обходов и осмотров, в ходе выявления случаев неучтенного потребления, проведения процедуры отключения от энергоснабжения потребителей-неплательщиков. В свою очередь клиент имеет возможность прийти в наши офисы в районах и лично проконсультироваться по интересующим его вопросам, позвонить специалистам по телефону, а также воспользоваться интернет-приемной.
Никому из обратившихся в компанию потребителей энергетики не отказывают в такой возможности. Люди обращаются, чтобы получить консультации специалистов, в том числе по столь важному для потребителей вопросу, как качество электроснабжения, подать заявку на проведение специальных видов работ и многое другое. Благодаря нашим клиентам мы можем быстро выявить и устранить недостатки в нашей работе, а значит - повысить эффективность взаимного сотрудничества».
Подпишитесь на наш Telegram-канал и узнавайте новости первыми!
