В МРСК Северного Кавказа (входит в группу компаний «Россети») решили подойти к вопросам взаимодействия с потребителями услуг электросетевой компании с научной точки зрения, в первую очередь, с позиции психологии. В «Учебном комбинате» (г. Ессентуки), известном как образовательная площадка для северокавказских энергетиков, разработан специальный психологический тренинг по клиентоориентированности.
В МРСК Северного Кавказа (входит в группу компаний «Россети») решили подойти к вопросам взаимодействия с потребителями услуг электросетевой компании с научной точки зрения, в первую очередь, с позиции психологии. В «Учебном комбинате» (г. Ессентуки), известном как образовательная площадка для северокавказских энергетиков, разработан специальный психологический тренинг по клиентоориентированности. Первыми обучение прошли сотрудники филиала МРСК Северного Кавказа – «Ставропольэнерго», чьи обязанности напрямую связаны с взаимодействием с потребителями.
Для специалистов Пунктов по работе с потребителями (ПРП), расположенных в 26 районных электрических сетях «Ставропольэнерго», общение с жителями городов и сел, является не только главным инструментом в работе, но и способом достижения результата. Поэтому обеспечение взаимопонимания, исключение разногласий, привлечение человека, как постоянного потребителя – это главные цели общения с клиентами той компании, которая старается сберечь репутацию.
Именно с этого начал представление пилотного тренинга «Клиентоориентированный подход к потребителям услуг электросетевой организации» директор ЧОУ ДПО Учебный комбинат Фёдор Дьяков. «Вы – лицо МРСК Северного Кавказа, - с такими словами он обратился к участникам первой группы. – И от того, как вы встретите посетителя офиса или выслушаете его по телефону, будете настроены помочь в решении вопроса, зависит общее мнение о крупнейшей в регионе энергокомпании. А это, безусловно, важный компонент её имиджа».
Участники тренинга согласились с тем, что «Россети», являясь социально ориентированным предприятием, видят своей главной задачей максимальное удобство, высокое качество услуг и оперативность в их исполнении, поэтому клиент и его потребности стоят на первом месте.
«Грамотное общение – это не только разговор, а целая коммуникационная система, - уверена автор тренинга, руководитель Лаборатории психолого-физиологического мониторинга Юлия Лазакович. - В обычной жизни человек не так сильно задумывается какая интонация у него, голос, насколько качественную информацию он доносит. Но когда процесс общения тесно связан с работой и напрямую от него зависит, тогда он должен владеть определенными техниками общения с клиентами, методами донесения информации и руководствоваться заданными правилами и этикой».
На протяжении семи часов Юлия Лазакович учила энергетиков работе с «проблемными потребителями».
- «Трудный потребитель» – понятие скорее субъективное, у каждой из сторон свое представление о правильном обслуживании. Несовпадение этих ожиданий порой вынуждает потребителя вести себя непредсказуемо. Отсюда и негатив, агрессия, раздражение. Снизить градус напряжённости под силу только психологически подготовленному специалисту, - уверена Юлия Юрьевна.
Формула эффективного специалиста проста: искренняя ориентированность на клиента плюс знания и практика. И хотя большинство сотрудников энергокомпании имеют немалый опыт работы и прекрасно разбираются в нормативных документах, им зачастую не хватает именно психологических знаний и навыков – как успокоить недовольного клиента, настроить на то, чтобы он без раздражения, адекватно смог воспринимать информацию.
В процессе деловых игр, разбора сложных ситуаций, просмотра видеороликов и участия в создании собственных с последующим анализом специалисты ПРП учились быть по-настоящему полезными для потребителей.
«Это действительно целая наука сделать так, чтобы тому, кого обслуживают, было комфортно, - поделилась своими впечатлениями сотрудница нового контакт-центра МРСК Северного Кавказа Юлия Тенищева.
- Полученные знания окажутся полезными: они пригодятся не только в моей работе, которая связана с круглосуточным приемом обращений граждан по телефону, но и в личной жизни».
Инженеру Наталье Волобуевой, курирующей работу четырёх пунктов по работе с потребителями в Новотроицких электрических сетях «Ставропольэнерго», понравилась содержательность тренинга. Основы психологии в общении с клиентами, освоенные сотрудниками ПРП, считает Наталья, значительно улучшат коммуникацию с потребителями и позволят достичь наибольшего эффекта в решении их проблем.
В ближайшее время состоятся учебные занятия для ещё 35 специалистов ПРП и сотрудников «Ставропольэнерго», которые напрямую общаются с клиентами. На этом сотрудничество ставропольских энергетиков, нацеленных на повышение знаний в области коммуникационных процессов, с Учебным комбинатом в Ессентуках не закончится. В этом году будут проведены занятия по разъяснению нормативной документации, а также продолжены психологические тренинги для закрепления знаний.
Подпишитесь на наш Telegram-канал и узнавайте новости первыми!
