Энергетики Ставрополья нацелились на повышение качества работы с потребителями

Клиентоориентированный подход объявлен одной из стратегических задач в деятельности филиала МРСК Северного Кавказа - «Ставропольэнерго» (входит в группу компаний «Россети»). Компанией принят комплекс мер по реализации концепции клиентоориентированной политики. Утверждены стандарты в области работы с потребителями. Открываются новые горизонты и перспективы для деятельности – сегодня невозможно представить стратегию развития поставщика услуг без учета клиентоориентированности.

Для реализации поставленных целей в «Ставропольэнерго» проводятся мероприятия, предполагающие прямое общение руководства энергокомпании и представителей органов исполнительной власти с населением. Так, в г. Благодарном проведён очередной выездной приём министра энергетики, промышленности и связи Ставропольского края Виталия Хоценко с участием депутата Государственной Думы РФ Михаилом Кузьминым, начальником Светлоградских электрических сетей филиала «Ставропольэнерго» Анатолием Зубцовым и начальником Благодарненских районных сетей «Ставропольэнерго» Сергеем Капранчиковым. Выездные заседания проводятся региональным министерством ежемесячно. В марте выездной приём министра энергетики состоится в Минераловодском районе края.

Только что завершились обучающие тренинги для сотрудников Пунктов по работе с потребителями (ПРП), работа которых организована во всех 26 районных электрических сетях энергокомпании. Для повышения качества оказания услуг населению, разъяснения основных правил общения с потребителями и нормативной документации проводятся инструктажи с мастерами участков электрических сетей. В рамках Дня мастера информационные встречи пройдут во всех производственных отделениях «Ставропольэнерго». Мастера участков, руководители РЭС Светлоградских электросетей первыми провели на своей территории такое мероприятие,  в ходе которого обсуждены и проблемы: система стимулирования, порядок заполнения журнала учёта жалоб и обращений потребителей, который теперь будет вестись не только в РЭС, но и в Пунктах по работе с потребителями, на мастерских участках. Рассмотрен и порядок взаимодействия со специалистами нового Контакт-центра МРСК Северного Кавказа, работающего в круглосуточном режиме.

Для взаимодействия с населением в рамках Всемирного дня защиты прав потребителей энергетики Ставропольского филиала сетевой компании 15 марта т.г. проведут День потребителя. Мероприятие состоится в шести Пунктах по работе с потребителями производственных отделений филиала. Энергетики приглашают на встречу жителей городов: Светлоград (зона ответственности Светлоградских электрических сетей), Буденновск (Прикумские электросети), Новоалександровск (Новотроицкие электросети), Михайловск (Западные электросети), села Степное (Восточные электросети) и станицы Ессентукская (Центральные электросети). Повысить свою грамотность, узнать о современных энергосберегающих технологиях для повышения качества и надёжности энергоснабжения, о мерах ответственности за самовольное подключение к сетям, неучтенное потребление, о порядке замены приборов учёта и оформления процедуры технологического присоединения, её сроках и стоимости – об этом узнают те жители края, кто 15 марта с 10 до 13 часов посетит Пункты по работе с потребителями.

Как заверил директор ставропольского филиала энергокомпании Игорь Демчак, ни один из вопросов не останется без ответа. «Главное правило, которым сотрудники нашей компании должны руководствоваться в своей деятельности, - убежден руководитель «Ставропольэнерго», - мы работаем для населения, а не наоборот. Об этом не должны забывать те специалисты, кто в силу своих служебных обязанностей напрямую общается с клиентами. По их работе потребитель судит об энергокомпании в целом».

Сотрудники ПРП, как и мастера участков, первыми встречают клиентов при очном визите или общаются с ними во время телефонного разговора. Важно не только профессионально оказать услугу и оперативно решить возникшую проблему, но и максимально сгладить конфликт, если он возник.

Оценка эффективности внедрения клиентоориентированного подхода будет проводиться по таким показателям, как снижение числа жалоб потребителей, сокращение срока перерывов в электроснабжении, снижение отключений по вине энергокомпании, снижение количества перерасчетов, уменьшение количества обращений клиентов по возмещению убытков.